1. 언어적 / 비언어적 의사소통의 정의 및 종류
1) 의사소통이란 ?
· 개인이 환경과 독특한 관계를 맺으며 관계를 행동으로 전환시키는 상호작용 체계
· 둘 또는 그이상의 사람들 사이에 '사실, 생각, 의견 또는 감정'의 교환을 통하여 공통의 이해를 이룩하고 수용자 측의 '의식이나 태도 또는 행동에 변화'를 일으키게 하는 일련의 언어적, 비언어적 행동
(1) 구성요소 : 송신자, 메시지, 전달매체 , 수신자, 상황, 의사소통기술, 환경, 피드백
(2) 의사소통의 형태
·언어적 의사소통 : 언어라는 정서적 상징들로 구성도니 의사소통
ex ) 구어적 방법, 문서적 방법, 서신, 메모, 보고서, 비유적 표현, 농담, 속담, 상투적 표현
· 비언어적 의사소통 : 언어를 사용하지 않고 메시지를 전달하는 것
ex ) 얼굴표정, 음성, 공간, 눈맞춤, 제스처, 접촉, 몸짓 , 손짓, 외모, 자세, 옷차림 등
2) 치료적 의사소통
(1) 개방적 질문
· 대상자와 의사소통을 시작할 때나 계속할 때, 표현하는 데 초첨을 맞출 때 도움을 제공할 수 있음
·" 예 " , "아니오" 로 답할 수 있는 폐쇄적 질문보다 대상자로 하여금 충분히 감정을 표현하도록 도움
· 대상자가 반응할 수 있는 충분한 시간을 줌
(2)경청
· 대상자에게 객관적으로 공감하면서 주의를 기울이는 적극적 과정
· 간호사 : 눈맞춤 유지 , 대상자를 위협하지 않을 정도의 근접성 유지, 몸을 이완시킨 후 친밀함 표현, 정상적인 속도 대상자가 들을 수 있는 목소리
·메시지에 나타난 감정과 내용 해독 : 언어, 의견, 사고, 인상
· 언어와 비언어적 의사소통 사이의 일치·불일치에 주의
· 경청 시에 해야하는 노력
- 주의 산만함 최소화
- 간호사가 객관적임을 전달
- 동의 또는 반대의 표현을 하지 않음
- 대상자의 행동에 초점
- 객관성 있는 피드백 이용
(3) 느낌의 명료화
· 대상자의 표현이 모호하고 불분명 할때 내용을 명확하게 해주는 것
· 대상자의 비언어적 암시와 의사소통의 억양에서 느껴지는 것에 주의를 기울어야 함
(4) 반영
· 대상자가 나타낸 느낌이나 경험, 내용을 간호사가 다른 용어로 대상자에게 다시 표현하는 것
① 느낌 반영 : 대상자의 느낌을 자신의 견해를 섞지 않고 다시 표현해주는 것
→ 막연한 감정을 보다 분명하게 함
② 경험반영 : 객관적으로 관찰한 것을 피드백 하는 것 , 비언어적 메시지에 대한 느낌을 반영해 주는 것
ex ) 말의 속도 , 한숨을 쉬는 것 , 주먹을 꽉 쥔채로 이야기 하는 것 등에서 대상자의 느낌 주시 가능
③ 내용반영 : 대상자의 근본적인 생각을 간결하고도 분명하게 다시 말해주는 것
→ 대상자의 복잡한 생각이나 표현에 대해 적절한 단어를 선택하여 대상자가 말하고자 하는 내용을 분명하게 말하도록 돕는 것
(5) 내용설명
· 대상자가 설명한 메시지 내용의 일부를 성명하여 대상자가 경험을 회상하도록 도움
· 간호사가 그 행동에 대해 정확한 상황을 이해하기 위해서, 저극적으로 경청하고 있음을 대상자에게 전달하는 방법
· 고려할 점
- 이해한 사고나 고나념을 간호사 고유의 단어로 반복
- 대상자가 사용한 특별한 단어나 생각을 반복
- 의문형의 억양으로 개방적인 의사소통 사용
(6)직면
· 대상자에게 정직하고 직접적으로 현실을 인식시켜 주는것, 무비판적 태도로 평가해야 함
① 느낌직면
·고려할점
- 간호사가 인지한 느낌이나 감정을 묘사
- 간호사의 인식에 영향을 주는 대상자의 계속적인 행동 기술
- 질문형의 억양을 사용하여 모순을 확인
②내용직면
·고려할 점
- 인지적인 용어를 사용해 간호사가 지각한 것을 기술
- 대상자의 특수한 인지적 용어를 사용해 , 간호사가 지각한 혼란된 메시지를 기술
- 질문형이 아닌 어조로 모순을 확인
(7) 지각 확인
· 대상자가 생각하고 느끼고 있는 것을 간호사가 이해하고 있다는 것을 대상자에게 확인시키는 것
· 고려할점
- 대상자가 묘사한 내용이나 느낌과 유사한 용어로 대상자의 행동에 대한 간호사의 지각 묘사
- 간호사의 지각을 확인하기 위해 의심스러운 어조로 개방적 의사소통을 함
(8) 자기 노출
· 간호사는 자신을 노출시킴으로써 대상자가 자신을 진심으로 존중하고, 존경하고 있음을 확인시킴
· 대상자와 함께 경험을 기꺼이 공유하게 하며, 간호사의 감정이입을 강화시킴
· 간호사가 대상자의 관심사에 초점을 맞추어야 함
· 고려할 점
- 대상자가 자신의 감정메시지나 느낌을 묘사하게 함
- 간호사가 경험한 유사한 경험이나 느낌을 묘사함
(9) 정보제공
· 대상자에게 건강교육이나 약물복용 , 부작용 등에 관한 교육적 자료를 제공할 때 사용하는 기술
· 고려할 점
- 활동, 절차, 상황 등의 목적을 진술, 기술, 구성요소 확인
- 충고나 해석을 하지 않도록 주의해야함
(10) 침묵
· 대상자에게 사고·느낌·결정 등을 심사숙고 할 수 있는 시간을 제공
· 고려할 점
- 대상자의 반응을 이끌어 내는 행동을 기술
- 의문문이나 평서문 형식의 어조로 개방적 의사소통을 함
(11) 안내
·대상자가 그의 생각과 느낌을 탐색하고 표현할 수 있도록 격려함으로써 간호사의 관심과 주의집중을 전달해 주는 기술
·대상자가 반응할 수 있는 시간을 허용해야함
·고려할 점 : 노출식 의문문이나 평서문 형식을 사용, 비언어적이거나 간결한 의사소통을 함
(12) 인도
· 개방적인 대화를 할 수 있도록 격려하기 위해 사용, 처음 시작하는 단계에서 유용
· 목적
- 대상자가 느낌을 표출하고 이미 표현된 느낌을 보다 분명히 하도록 함
- 대상자가 더욱 자유롭게 감정을 표현하도록 함
- 대화하는 동안 대화의 주도권을 대상자에게 주어 적극적으로 대화하도록 격려
· 간접적 인도, 직접적 인도
(13) 질문
· 개방적 질문으로 대상자의 행동에 대해 언제, 어떻게 , 무엇을, 어디서 등과 같은 내용을 이끌어 내는 데 도움이 됨
(14) 요약
· 대화가 끝난 다음 그동안 나눈 대화의 느낌과 사고들을 정리해 주는 기술
· 고려할 점
- 특별한 용어로서 상호작용을 재고
- 대상자의 반응을 기다리고 경청
- 잘못 이해한 것을 설명
3) 비 치료적 의사소통
(1) 안심
· 문제가 있는 대상자에게 걱정할 이유가 없다고 사실에 근거하지 않고 말하는 것
·실제로 대상자는 걱정이 있기 때문에 안심을 시키는 말만 가지고는 대상자를 이해 못하는 것으로 알게 되어 대화 끊김
· 불필요한 말을 하거나 일시적으로 안심시키는 것은 환자의 개인적 느낌을 평가하는 잘못된 방법
ex ) " 모든 것이 잘 될거예여"(x) " 당신이 계획한 것들을 잘 수행한다면 일이 잘 해결 될거예요"(o)
(2) 즉각적인 찬성
· 대상자의 생각과 행동을 인정하는 것
· 간호사가 대상자의 생각과 느낌과 행동을 독단하게 되므로 대상자는 하고 싶은 대로 자유로이 말 할수 없음
(3) 거절
· 대상자의 생각 혹은 행동을 고려하지 않고 어떤 내용이든 경멸을 하거나 받아들이지 않는 태도
· 그 대화는 중단되며 신뢰가 깨짐
(4) 비난
· 대상자의 행동, 혹은 생각을 비난
· 비난은 간호사의 처지에서 느끼는 가치적 판단 → 간호사는 옮고 그름의 판정을 내릴 수 없음
ex ) " 당신은 틀렸어요 " (x) , "저는 당신의 생각에 동의하지는 않지만 당신이 그런 생각을 하는 이유는 이해 할 수 없어요 " (o)
(5) 동의
· 대상자의 행동과 생각에 평가를 한 것이 되어 대상자는 다음 기회에 그의 이야기의 내용을 바꾸고 싶어도 간호사가 두려워서 자유로이 바꾸지 못함
·간호사는 대상자편 혹은 반대편에 서는 것이 아니라 대상자 스스로 생각대로 결혼 내리는 것을 도와줘야 함
(6) 불일치
· 대상자의 생각과 간호사의 생각이 다름을 표현
· 대상자의 생각과 행동의 잘못에 대한 평가를 하는 경우 대상자는 그 평가에 대해 방어하려 하고 불안을 느끼며 문제해결에서 멀어지게 됨
(7) 충고
· 간호사가 대상자보다 높은 위치에 있음을 암시
· 환자로 하여금 혼자 자립할 수 없도록 만들어 더 깊은 의존에 빠지게 할 수 있음
ex ) "당신이 ~게 해야한다고 생각합니다."(x)
" 당신은 무엇을 하시려고 계획 했습니까?"(o)
(8)탐지
· 대상자에게 꼬치꼬치 심문하듯 묻는 것
· 대상자는 간호사가 듣기를 원한다고 느끼는 응답을 줄 것이기 때문에 자신을 방어 혹은 보호하기 위해서라도 정확하게 응답을 하지 않을 것임
(9) 도전
· 대상자로 하여금 증거를 요구하는 것
· 대상자의 비현실적인 생각이나 지각을 증명하도록 답변을 요구하는 것
ex , "환청이 없다면 왜 여기 입원했겠습니까?"(x)
(10) 방어
· 대상자 또는 가족들이 직원이나 기관에 대해 하는 말에 방어하는 것
· 간호사가 방어하면 대상자는 그의 생각, 감정, 행동을 자유로이 표현할 수 없으며 더욱 자기 행동을 굳게 함
(11) 해명요구
· 대상자로 하여금 생각, 느낌, 행동과 시간에 대한 이유를 말하기를 원하는 것
ex) 당신은 왜 그렇게 행동했습니까 ?(x), "어떻게 사건이 진전되었나요?"(o)
(12) 외적 원인이 있음을 시사
· 사고, 느낌, 행동 등의 원인을 다른 사람 또는 외적 영향의 탓으로 돌림
(13) 느낌 얕잡아 보기
· 대상자의 불평 정도를 잘못 판단함
· 대상자는 표현한 느낌에 대해 경시당한 경험은 마을의 상처로 오래 남음
(14) 진부한 논평
· 지나쳐 버리는 말을 실속 ㅇ벗이 하는 것, 뜻 없는 케케묵은 말
(15) 문자적 반응
· 대상자가 이야기 하는 뜻을 생각지 않고 한 말 그대로 받아들여 대답하는 것
· 때로는 대상자는 자기의 느낌을 묘사할 수 없어 상징을 사용하기도 하므로 대상자의 말보다는 느낌에 반응해야 함
(16) 관계없는 주제
· 대화에 주제가 불편할 때 중요한 때에 대화의 주제를 바꾸는 것
· 대상자가 말하고자 하는 중요한 것을 간호사가 듣고 싶지 않아한다는 것을 대상자에게 전달함
4) 치료적 의사소통의 장애요인
(1) 간호사의 장애요인
· 의사소통 기술의 부족, 대상자에 대한 선입견·고정관념, 본인의 심리적 내부 갈등
· 평가적, 판단적 경향을 가지는 경우 , 방어적 태도, 사람에 대한 관심의 결여
· 직업적 동기의 이해부족, 공감결여 , 통찰력 결여, 전이와 역전이 현상의 이해 부족
(2) 대상자의 장애요인
· 대상자 자신의 과거경험에 기인, 선입견 고정관념, 자기 노출에 대한 두려움
· '지금- 여기'의 의미 결여, 환각과 같은 지각장애, 표현능력 부족
(3) 환경적 장애요인
·생소한 병원 환경, 소음, 경제적 환경
2. 아동의 발달단계별 의사소통
① 영아기
- 비언어적 의사소통을 사옹하고 이해한다.
- 비언어적 행동과 발성을 통해 요구와 느낌을 전달한다.
- 어른의 비언어적 행동에 반응하며 껴안아주기, 가볍게 두드리기 및 부드러운 신체접촉이 있을 때 조용해지고 이해할 수 없는 말일지라도 목소리에서 편안함을 얻는다.
어린 영아 | 7개월 이후 영아(후기 영아) |
- 인지하는 능력이 전달하는 능력보다 빠르기 때문에 그의 신체감각에 등록된 행동에 반응한다. - 가볍게 토닥거리거나 쓰다듬는 행동 및 다른 피부접촉은 메시지를 전달한다. - 똑딱거리는 시계, 벨소리, 노래하는 것과 같은 즐거운 소리 혹은 시선을 사로잡는 다채로운 색상의 물건은 영아의 주위를 집중시키는 데 사용될 수 있다. | - “까꿍놀이”는 영아를 위협하지 않는 안전한 거리를 유지하면서 영아와 의사소통을 시작할 수 있는 좋은 수단이다. - 간혈적인 눈 맞춤은 낯선 사람이 아닌 친구와 같은 사람으로 간주된다. |
* 놀이: 아동의 보편적인 언어, 의사소통의 가장 중요한 현태, 아동과 관계를 맺는 효과적인 방법,
타인 관계에 대한 자신의 인지를 나타내고 주위사람에게서 얻은 광범위한 지식을 나타내 보임.
② 초기 아동기(유아기와 학령전기)
- 5세 이하의 아동은 철저히 자기중심적이다.
- 협조를 얻으려면 자신의 신체에 접촉될 물건을 만져보고 검사해볼 수 있는 기회를 제공해야 한다.
- 모든 것은 직접적이고 구체적이므로 추상적인 것을 이해하지 못하고 문자 그대로 단어를 이해한다.
- 실제와 환상을 구별하지 못하기 때문에 유추해석을 하지 못한다. (구체적 조작기)
- 잘못 해석할 수 있는 말보다는 단순하고 직접적인 언어를 사용하도록 한다.(Ex.“팔에 작은 막대기를 찌를거야”라는 말을 들은 아동은 주사를 상상하지 않는다.)
③ 학령기
- 새로운 문제를 접할 때 자신이 본 것보다 알고 있는 것에 더 의존한다.
- 묻는것에 대해 이유와 설명을 요구한다.
- 신체통합성에 대해 강한 관심을 가지고 있어서 자신의 신체에 일어날 위협에 대해 매우 민감하게 반응한다.
- 자신의 요구사항과 관심거리를 말로 표현하도록 격려함으로써 두려움이나 불안감을 없애고 안심시켜야 한다.
④ 청소년기
- 청소년과의 면담은 특수한 상황을 나타낸다.
(1) 청소년과 단독으로 면담할 것인지, 부모와 함께 면담할 것인지, 각각 면담할 것인지를 결정한다.
(2) 사생활과 비밀 보장이 중요하다.(발달상 성숙도 및 자율성과 일치)
(3) 개방적이고 편견이 없는 환경에서 토론할 수 있도록 기회를 제공하는 것이 가장 치료적이다.
발달 | 언어발달 | 정서발달 | 인지발달 | 의사소통 접근 전략 |
영아 (0~12개월) | - 울기, 옹알이 - 한 개 단어 - 단순한 물체 이름 | - 타인에 의존적 - 환경에 반응적 - 분리불안 경험 - 낯선 목소리 구분 | - 반사적 활동 - 동작의 반복 - 의도적으로 상호작용하기 시작 | - 침착하고 부드럽고 달래는 목소리 - 천천히 접근 - 아기 목소리 흉내냄 |
유아 (1~2년) | - 두 개 단어 ex)싫어, 아니야 - 몸짓 사용 | - 안전한 대상자 요구 - 분리불안, 낯가림 - 평행놀이 - 독립심 발달 시작 | - 물체를 실험해봄 - 능동적 탐색 - 인과관계 확인하기 시작 | - 유아적 언어학습하여 대화 - 시연을 위해 놀이사용 - 그림책을 봄 |
학령 전기 아동 (3~5년) | - 온전한 문장 - 정확한 문법 - 전치사 사용 - 소리의 발음 또렷해짐 - 어휘의 급속한 증가 | - 행위 모방, 선택하는 것을 좋아함 - 관심 끄는 행동함 - 협동을 배우고 게임놀이에서 역할을 바꾸어함 | - 시간, 공간, 양의 개념이 발달 시작 - 마술적 사고 - 아동의 입장에서만 세상을 바라봄 | - 선택을 하도록 기회를 줌 - 간결하게 설명해줌 (놀이사용) - 간단한 문장 - 그림, 이야기책, 인형 사용 |
학령기 아동 (6~12년) | - 어휘 확장으로 개념, 사고, 감정을 설명 - 대화기술이 점차 발달 | - 타인과 상호작용 - 게임의 규칙 이해 - 학습에 매우 흥미 - 친밀한 우정 - 자기 행동에 책임감 - 욕구 충족 위해 어른에게 의존적임 | - 분류와 대화의 개념 파악 - 구체적 사고 - ‘규칙’에 민감 - 일련의 형식에서 정보를 처리 - 짧은 주의집중시간 10-30분 | - 사진, 책, 비디오 사용 - 비판적 사고를 하도록 대화를 이끎 - 한계를 정하고 결과를 설정 - 의학놀이 기법 사용 |
청소년 (12세 이상) | - 성인 개념을 말하고 이해 | - 독립을 요구 - 경쟁적 충동 - 권의를 의문시함 - 사생활 강한 욕구 - 그룹 동일시 - 소그룹의 친구들 | - 논리적, 추상적 사고 - 주의집중시간이 60분으로 증가 | - 사진, 책, 비디오 사용 - 관심분야에 대한 대화를 시도 - 협력적 접근을 사용하고 독립심을 기르기 - 개인적 요구를 존중 |
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