1. 임상실습 중 언어적, 비언어적 치료적 의사소통이 잘 된 상황을 구체적으로 기술하시오.
［언어적 치료적 의사소통이 잘 된 상황］
아이 목에 가시가 걸려 응급실에 온 상황. 병원이 무서운 아이는 계속해서 진료를 거부하였고, 의료진은 아이가 잠이 들었을 때 진료를 보다가 깨어난 상황이다. 더 이상 진료를 할 수 없는 상황에서 의료진은 보호자에게 “지금은 버티겠지만, 내일 아침에 되면 ‘목이 아파서 병원 가고 싶어요.’ 할 수도 있어요. 큰 가시는 아니었어요. 마무리까지 깨끗이 하려 했는데”, “오늘은 여기서 정리하는 게 어떨까요?”라며 적절한 상황에서 마무리 지었다.
a 대화를 이끌어 가기 : 다음 대화 주제가 이어지도록 격려한다.
b폭넓은 주제를 제공하기 : 대상자가 이야기를 이끌어가도록 한다.
c협력 제안하기 : 대상자가 문제를 해결할 수 있도록 함께한다.
➜ 아이가 깨어나서 병원인 것을 알고 다시 보채기 시작한다. 보호자가 많이 지친 상황에서 의료진은 “오늘은 여기서 정리하는 게 어떨까요?”라며 협력을 제안하고, 상황을 마무리 지으며 다음 대화를 이끌어 갔다.
d정보 제공하기 : 대상자가 보다 나은 선택을 할 수 있도록 정보를 제공한다.
➜ 4시간이나 지체된 상황에서 진료는 제대로 하지 못하고 의료진과 보호자 모두 지쳐있는 상황이지만, 보호자는 아이의 목에 있는 가시가 걱정돼서 계속해서 진료를 보려고 한다. 하지만 아이는 계속 진료를 거부하며 쉽지 않은 상황이다. 이 상황에서 의료진은 “지금은 버티겠지만, 내일 아침에 되면 ‘목이 아파서 병원 가고 싶어요.’ 할 수도 있어요. 큰 가시는 아니었어요. 마무리까지 깨끗이 하려 했는데”라며 정보를 제공하면서 보호자에게 진료 진행 여부를 선택 할 수 있도록 했다.
［비언어적 치료적 의사소통이 잘 된 상황］
의료진은 아이와 대화를 나눌 때 자세를 낮추며 아이와 눈을 맞추고 이해하기 쉬운 말들로 설명하는 모습을 볼 수 있었다. 응급실에 도착은 했지만 병원이 무서워 4시간 정도를 기다리다 진료를 할 수 없을 것이라고 판단된 의료진은 아이를 재운 뒤 몰래 진료하는 방법을 택했다.
얼굴표정 : 따뜻하고 배려하는 표정, 다양하며 적절한 생기 있는 표정, 자연스럽고 여유 있는 표정, 간간히 적절하게 짓는 미소 등 자신의 얼굴 표정은 타인들에게 나를 인식시키거나 타인과 교류할 때 가장 영향력이 큰 요인 중 하나이다.
자세 : 팔과 손을 자연스럽게 놓고 상황에 따라 적절한 자세, 클라이언트를 향해 약간 기울인 자세, 관심을 보이나 편안한 자세는 청자의 표정을 통해 현재 이야기에 대한 관심 정도를 파악하여 주제를 바꾸거나 말의 길이 등을 조정할 수 있다. 또한 타인의 정서에 대한 공감을 나타내며, 감정이입이 더 잘 일어나게 한다.
눈 맞춤 : 직접적인 눈 맞춤(문화 고려), 클라이언트와 같은 눈높이, 적절한 시선 움직임은 대상자에게 관심을 갖고 경청하고 있으며 대화에 적극적으로 임한다는 메시지를 전달해 관계 수립에 도움이 된다.
어조 : 트지 않은 목소리, 발음이 분명한 소리, 온화한 목소리, 클라이언트의 느낌과 정서에 반응하는 어조, 적절한 말 속도는 감정을 즉각적으로 드러낸다. 크고 강한 어조는 적극성, 통제력, 강함을 드러내며 온순하고 겨우 들릴 듯한 목소리는 위축감, 두려움, 약함을 표현한다. 단조로운 어조는 무관심과 흥미 없음을 의미하기도 한다.
신체적 거리 : 의자 사이의 1m ~ 2.5m, 대화 중 신체적인 거리가 가까운 것을 긍정적인 것으로 느낄 수도 있지만, 상대가 불편감을 느낄 수도 있으므로 적절한 거리를 유지해야 한다.
2. 환아 및 가족과의 치료적 의사소통 문제가 발생한 상황을 구체적으로 기술하시오.
［상황 1］
응급실은 왔지만 아이가 진료를 거부하며 의료진들이 계속 기다리고 있는 상황에서 “밖에서 왔다 갔다 할 때 뭐 했어? 생각한다고 했잖아”라고 물었고, 아이가 “생각 못 했어요.”라고 하자 “그럼 밖에서 뭐 했어?”라고 물었다. 아이가 “그냥 놀기만 했어요.”라고 말하자 “그러면 안 되지. 생각한다 해 놓고 놀면 어떻게 해 이리 와”라며 아이를 다그쳤다.
［상황 2］
진료를 마무리하기로 결정한 뒤 아이가 “딸기 약 주세요, 딸기 약”이라고 말하자, “싫어요. 호박 약 줄 거예요.”라며 거절한 상황을 볼 수 있다.
3. 치료적 의사소통이 잘 되지 못해 문제가 발생한 경우, 원인을 분석하고, 방안을 제시하시오.
- 원인 분석
［상황 1］
감정적인 말을 사용하기 : 이야기 준비가 안 된 대상자에게 부정적인 감정이 섞인 말을 하게 되면 대상자가 관계에 참여하기 힘들다. 간호사는 대상자 자신이 사용하거나 편하게 느끼는 말을 사용해야 한다.
충고하기 : 대상자에게 무엇을 하라고 말하는 것이다.
지시하기 : 대상자에게 특별한 지시를 내리고 따르도록 하는 것으로, 대상자가 사고과정을 통해서 문제를 해결하는 능력이 있다는 것을 부인한다.
➜ 아이가 아직 진료 받을 준비를 하지 못하자 다그치는 듯이 감정 섞인 말을 하며 “그러면 안 되지. 생각한다 해 놓고 놀면 어떻게 해 이리 와”라며 지시하고 있다.
논리적 설명 요구하기 : 대상자에게 행동, 사건, 생각, 감정의 이유를 제공하기 위해 대상자에게 묻기
➜ 아이가 생각을 못 했다고 하자 “그럼 밖에서 뭐 했어?”라며 설명을 요구하고 있다.
과다한 질문하기 : 대상자가 간호사를 정보만 캐묻는 심문자로 생각하게 하고, 오히려 스트레스 상황을 유발하고 위축하게 만들 수 있다.
➜ “밖에서 왔다 갔다 할 때 뭐 했어?”, “그럼 밖에서 뭐 했어?”라며 계속해서 질문하고 아이가 위축되는 모습을 볼 수 있다.
［상황 2］
거절하기 : 대상자의 언동이나 행동에 대해 숙고하거나 거부하는 것이다.
➜ 아이가 딸기 약을 달라고 요구하자 바로 “싫어요.”라고 거부하고 있다. 대상자는 대화를 거절당한 느낌을 갖게 되며, 치료적 관계가 지속되기 어렵다.
- 치료적 의사소통 방안 제시
［상황 1］
아이가 병원을 무서워하고 진료를 거부하는 상황에서 억지로 치료를 하려고 하는 것은 옳지 않다고 생각한다. 아이가 충분히 생각하고 안정될 수 있도록 시간을 제공하는 것이 가장 좋을 것 같다. 만약 응급실인 상황에 시간이 충분하지 않다면 아이의 주의를 다른 곳을 끌어 빠르게 치료하여 두려움을 최소화하는 것이 좋을 것 같다.
［상황 2］
대상자가 어린 아동인 상황에서 호박 약을 준다는 것은 엄청난 거부감을 줄 수 있다. 조금 큰 아동이라면 장난으로 받아들일 수 있겠지만 대상자의 연령을 고려해서 치료적 관계를 지속하기 위해 거절의 대답보다 긍정의 대답이 좋을 것 같다.
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